15.03.2018
Kuka johtaa palvelukokemusta yhden brändin alla?
Suomen palveluliiketoiminnan kentässä kokonaisvaltaista palvelua tarjoaa useinkin alihankintaverkosto; oli sitten kyse tapahtumatalosta, sairaalasta, rakennusyrityksestä tai lentokentästä. Brändin, jonka alla asiakkaat saavat palvelua, tulisi luoda palveluvisio – ja taso, jolla alihankintaverkoston palvelutasoa orkestroidaan.
Ison rakennusliikkeen rakentaessa taloja Suomen kalleimmille tonteille tai Lapin matkailun tuottaessa luksuselämyksiä, on pääbrändin määriteltävä yhteinen laatutaso palvelukokemukselle. Yhteinen palveluvisio sekä laatutason määrittely on avaintekijöitä, kun johdetaan palvelukokemusta. Asiakaselämys jää usein rosoiseksi, jos verkostossa on monta palveluntuottajaa ja näkemykset kokonaisuudesta eivät täsmää. Hotelli voi olla hieno, mutta siivous huono. Mikä on silloin asiakaskokemuskokemus?
Verkostoa tulee johtaa systemaattisesti ja tunnistaa palvelun kriittiset kehittämiskohteet. Asiakaspalvelunperiaatteet välitetään koko palveluketjulle – ei riitä, että johdolla on visio hyvästä palvelusta.
Henkilöstökokemus on avainasemassa palvelunlaadun tuottajana. Suomessa puhutaan paljon asiakaskokemuksesta, miten asiakas kokee palvelun, oli se sitten hyvää tai huonoa. Yrityksen oma henkilöstö tai alihankintaverkosto tuottavat palvelun, joten HR- toiminnot ovat avainasemassa palvelukokemuksen johtamisessa.
Kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen johtaminen verkostossa on vaativaa ja kokonaisvaltaista työtä. Palvelukokemuksen johtamisen kannattaa aloittaa seuraavista askeleista:
- Luo yritykselle palveluvisio
- Määritä ja kehitä palvelukulttuuria
- Kehitä osaamisen palvelukokemuksessa
- Määrittele alihankintaverkoston yhtenäinen suorituksen johtaminen ; tavoitteet ja mittarit
- Luo selvät perehdytyskäytännöt palvelukokemukseen
- Rekrytoi tavoitetason palveluosaamista
Palveluosaaminen ei ole suomalaiselle perinteisille yksilösuorittajalle aina se helpoin laji. Ne yritykset, jotka haluavat nostaa asiakaskokemustaan kolmesta tähdestä viiteen, pääsevät johtamaan kaiken edellä mainitun lisäksi myös yksilöllisyyden tunnetta palveluissaan. Yksilöllisyyden merkitys määritellään jo yrityksen palveluvisiossa. Parhaimmillaan palvelukokemus antaa käyttäjälle tunteen, että yritys kuuntelee juuri minua. Syntyy tunne henkilökohtaisesta palvelusta, joka vaatii tulevaisuudessakin ihmistyövoimaa – ja ennen kaikkea ihmisten johtamista.
Kristiina Palmgren KM, EMBA ja Satu Väkiparta KTM ovat palveluliiketoiminnan kehittäjiä ja Greetings From Luxury Finland yrityksen perustajia. Naiset ovat olleet kirjoittamassa kirjaa LUKSUS- Suomalainen osaaminen kilpailuetuna ( Broström, Palmgren, Väkiparta). Kustannus; Alma Talent 2016.
Tule kuuntelemaan miten HR- ja markkinointi yhdistävät voimansa palvelun laadun kehittämisessä erinomaisen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi: Erinomaisen palvelun metsästys 22.3.2018 klo 08:30-10:30